Kundservice i världsklass – ett måste för en liten stad

När jag går in i en butik eller går ut och äter så har jag tankar och känslor om hur jag blir bemött och även idéer på hur det skulle kunna kännas bättre! Tänkte jag skulle skriva av mig lite här i bloggen.

I en liten stad som vår så gäller det för affärer och restauranger att ligga på topp för att stå sig i konkurrensen med webbshoppar och större städer. Utgångspunkten är en mindre utbud och ofta ett högre pris. Visst kan man handla lokalt för att ”stödja” sin hemort men det är ett blekt argument som inte håller i slutändan. Affärsinnehavarna måste skapa kundservice i världsklass och mervärden som gör det värt för kunden att handla av dem.

Jag tror att det är superviktigt att ha en policy för hur man ska bemöta sina kunder. Personalen bör få riktlinjer för att kunna leverera kundservice i världsklass i enlighet med företagets värderingar. Bannlyst är skitsnack om konkurrenter och sitt eget företag. Jag tjuvlyssnade på en konversation (det lär man sig massor av). Det utspelade sig mellan en person bakom disken på en nyrenoverat ”ställe”:

Kunden: ”Oj, ni har höjt priserna rejält”
Personalen: ”Ja, det får du tacka våra kära ägare för…”

Jag tycker det är hemskt att personalen inte fått tydliga direktiv att svara på denna typ av frågor. För de kommer naturligtvis sådana frågor/synpunkter efter en prishöjning.  Om personalen istället hade sagt ungefär såhär vore det ju bra mycket trevligare:

Kunden: ”Oj, ni har höjt priserna rejält”
Personalen: ”Ja men du får mer för pengarna. Vi har renoverat och byggt ut lokalerna och jag är säker på att du kommer känna att det är värt varenda krona. Det blev verkligen jättefint!”

Skyltningen är också superviktig. I vår lilla stad finns det vissa affärer som verkligen lägger manken till och har supersnygga och proffsiga skyltningar. Jag tror på stora produkter i ett skyltfönster (blir lätt rörigt annars), sedan att det är välgjort, skrynkliga tyger och slarvigt upptejpade bakgrunder förstör intrycket. Fler borde surfa på nätet, åka till en stor stad och inspireras av riktigt framgångsrika butiker. Hur skyltar dom? Sedan att skylta om ofta och efter säsong/trender är också toppen. Jag älskar skyltfönster som är lite som en ”scen”, när skyltfönstet blir till ett kök där köksprylarna presenteras eller ett lekrum med spännande leksaker och barninredningsprylar.

Sen när man kommer in är det viktigt för mig att att jag känner mig sedd och välkommen! Personlig service och ett glatt leende är viktigt. Jag vill gärna se produkterna ”in action” också. Personal på en klädbutik som är klädd i kläder från butiken, mataffärer som bjuder på smakprov – det är toppen! I helgen var vi på stan och i vår fina leksaksaffär demonstrerades små djur som sprang omkring på golvet, döfestligt ju! Dom har också en lekhörna för barn i anslutning till butiken, toppenbra!

I en liten stad behövs också det där extra, jag blir glad om jag får höra:

– Jag har inte det i butiken, men jag beställer gärna hem!
– Vill du ha en kopp kaffe?
– Idag bjuder vi på tårta (bara för att skämma bort kunderna)
– Ta hem och prova och se att det passar så kan du komma tillbaka och betala i morgon!
– Jag fick nyss hem något som jag tror att du skulle gilla/ vara fin i
– Kom gärna med förslag på sådant du skulle vilja se i butiken

För att verkligen se till att kundservice är i fokus så varför inte skapa en särskilld kundservicehörna i butiken? En lekhörna för ”kunden” i leksaksaffären är super. Eller i ett par stolar och ett bord där kunden får sig en kopp kaffe, kan bläddra i kataloger (för merförsäljning) och fundera över sina inköp!

Kom gärna med synpunkter, tips och idéer!

14 kommentarer

  1. Jag blir så glad av att läsa era positiva idéer och tankar för lilla Härnösand! :) Jag själv är i valet och kvalet om jag ska stanna kvar här eller flytta söderöver och mycket har faktiskt att göra med att jag saknar så mycket i stadskärnan. Det känns tyvärr som att Härnösand har fått ett negativt moln över sig de senaste åren och därför känns det så kul att få ta del av era idéer och tankar om vad som skulle kunna förbättras. Jag ska ta mig en tur till Lekia redan imorrn och kika på utbudet! :) Heja heja!

    1. Låter toppen! Det gäller att själv ge konstruktiv feedback och peppa och tipsa alla för att lyfta vår lilla stad! Gnäll och skäll blir ingen glad av eller hur! Bra att du också engagerar dig och bidrar! Återkom med idéer!

  2. Angående hela Prismahuset:
    Hela gallerian börjar verkligen få liv nu, mycket tack vare LEKIA och Blomsteraffären! Underbart jobbat alla inblandande. Men än finns det spännande utmaningar att ta tag i!
    Prismagallrians ”att fixa lista”:
    – Kundtoalett med skötbord
    – Sittplatser inomhus (gärna schyssta sittfåtöljer) för dem som vill vila benen
    – Fet TV med erbjudanden från butiker/aktuella event
    – Rulltrappan må vara Sveriges första men det ser inte vacker ut. OM man nu ska behålla dem i nuvarande skick så borde man ju lyfta fram att det är Sveriges första på något sätt.
    – Entrén är inte så vacker och dörrarna kraschar jag in i då och då. Bygg ny entré och kanske byta namn på gallerian när man ändå håller på!

    :)

    1. Jättebra! Sittplatser har vi också ifrågasatt varför det inte finns. Det hör ju till lite i en galleria att åtminstone ha små bänkar man kan sitta och vila sig lite på mellan besöken i butikerna.

  3. Hej igen Katarina
    Tack för roliga ideer och tips!
    En liten ”strand” är på G i butiken inför sommaren. Innan dess är lite annan skyltning på väg upp i dova färger. Men tills dess får ni hålla till godo lite. Har ju jobbat med lite andra slags produkter innan detta så jag förstår vad du menar med kvalitetsleksaker etc. Har jobbat mkt med Krabat & co , Kalikå (där bland dessa väskor som hus, bussar och spårvagnar etc som du nämnt innan) Jag hade gärna också sett en liten klädavdelning i butiken med lite roliga barnkläder ,det hade varit toppen! Hade även gärna haft lite amningskläder etc för mammor/blivande mammor. Men det är bara lite ideer som jag inte hunnit spinna vidare på ännu. Det finns ju egentligen en hel bibel med saker man skulle kunna göra. Det handlar ju lite om plats med. Men ingenting är omöjligt heller, så måste man ju resonera!

    Jag hoppas och tror att vi ska kunna ta oss frammåt med handeln i Härnösand. Där både vi och kunder får fart på allt och ser till att vår fina stad blommar ordentligt!
    Vi kommer framöver (helger till att börja med) börja dema mer produkter, små som stora, pyssla lite och hitta på lite annat skojj.

    Brukar besöka butiker rätt ofta i större städer för att fina inspiration – finns så mycket vackert! Hamley`s i London. OMG vad vackert och lekfullt! Hade vara otroligt kul med något liknande ( i mindre skala dock *s*) Tänk att man fick testa det mesta i butiken: radiostyrda bilar som åker runt, flygplan i taken, såpbubblor som yr överallt – you name it! Nu kommer så mycket ideer upp i huvudet så det blir nog inte en blund i natt ;-)

    /Malin

    1. Toppen toppen toppen! Barnkläder=super!!! Jag har hoppats på en ny bra butik för barnkläder också! Vi borde träffas och spåna idéer någon dag! :)

    2. Ja det vore väl trevligt! Att sitta och ta en kaffe och bolla lite ideer. Så hade du gärna fått anteckna ner lite ideer inför det med så kan vi disskutera lite. Är alltid öppen för nya förslag och det är bara kul med lite tips utifrån

      /Malin

  4. På tal om öppettiderna så stod vi och några andra och disskuterade detta idag. Vi på leksaksbutiken hade gärna även sett att staden haft söndagsöppet. Det skulle bara kunna vara ett par timmar bara vi hade haft öppet för de som vill gå en söndag och strosa runt i butikerna. Och kanske bara att man jobbar nån enstaka person i butiken. Men det viktiga är ju att vi ska kunna erbjuda de som bor i staden att kunna handla 7 dagar i veckan i stället för att kanske åka ner till Birsta en söndag bara för att man inte har något att göra. Men det är ju även så att om detta ska fungera måste vi vara MÅNGA som har öppaet en söndag för att det ska bli någorlunda fart på allt! Jag personligen skulle inte alls ha något emot att stå ett par timmar en söndag. Även kundtoaletter är en punkt som skulle behövas tag i tycker jag. Då vi har mkt barn i butiken så är det väldigt många som frågar efter kundtoalett och att inte kunna erbjuda det inne i en galleria känns inte heller så där superbra. Sånna där saker som man själv tycker är en självklarhet egentligen.

    Hoppas att vi är fler som kan gå ihop i handeln i härnösand för att förbättra både för oss och för er som kunder!

    /Malin

    1. Detta är SÅ rätt tänkt! Superbra!!! Man skulle göra något alldeles extra av söndagarna. Det räcker med att ha öppet par timmar som du säger och då verkligen satsa på söndagsmys. Lugn musik i butikerna, bjuda på saft och bullar, nåt kul erbjudande.

  5. Verkligen bra skrivet och kul att höra hur andra ser det med handeln i Härnösand.
    Jag har skrivit ut detta och satt upp det i vårt personalrum på jobbet!

    Butiker och attityd går helt klart alltid att förbättras!
    Det vi är lite nyfikna på och gärna vill ha tips om är vad ni som kunder saknar hos oss? Vi är alltid öppen för nya förslag och roliga ideer! Vi har tagit till oss av att du gärna såg mer träleksaker och trevliga produkter så det är faktiskt på ingång lite framöver somvihoppas ska gå hem hos er kunder samt så har vi fått mkt förfrågningar påatt utöka vårt scrapbooking sortiment som vi nyss börjat med. Även här kommer det utökas inom kort. Förhoppningsvis kommer vi kunna ha en liten fin avdelning för träleksaker och annat kul! Jag själv älskar både trä och textil-leksaker!

    Så kom gärna med tips både du och dina läsare samt alla ni som är med på facebook! Som sagt vi är alltid öppen för nya förslag och det är bara kul att höra lite vad ni andra tycker! Sedan kan man ju kanske inte ha allt men finns det förfrågningar på vissa saker så självklart så kikar vi upp om detta är möjligt! Framöver kommer vi ha lite roliga besök hos oss i butiker för barnen och lite roliga demodagar där mankanske får vara med och pyssla, prova roliga leksaker m.m. Mer info om detta kommer bland annat på vår facebook sida

    /Malin (LEKIA)

    1. Kul att jag kan inspirera er, vilken ära att du satte upp det i fikarummet! :) Jag älskar att ge feedback så här kommer några fler tankar! Malin, jag tycker att ni har en mycket fin butik. Nu är det bra med plats för vagnen och man får en bra överblick i affären. Bra sortiment och om ni får in trä/tyg så jublar jag och jag hoppas att fler kunder ”unnar” sig kvalité på leksaker åt sina barn då och då!

      Skyltar i taket för att se olika avdelningar tydligare, ser framför mig griffeltavor med snygg vit text eller nåt. Det är ju inte svårt att hitta men det brukar kännas bra tycker jag när man ser att en butik anstränger sig till det yttersta för att kunden ska hitta rätt! (Skräckexempel på avsaknad av det: Biblioteket)

      Ni är också exemplariska när det gäller kundservice! Jag har alltid fått superb hjälp vad det än har varit. Jag gillar att ni slår in så fina paket också.

      Event i butiken är toppenkul. Det ser vi framemot! Det är kul när det händer något extra. Men underskatta inte de små aktiviteterna, att ställa fram ett ritbord någon dag eller ge bort ballonger, eller som i helgen de små djuren har hört folk snacka om det idag! Bra med små saker så att det inte ”bara” blir stora grejer då och då. Det där lilla ger också guldkant och är lätt/billigt att arrangera.

      Om jag skulle få välja ett skyltfönster att inreda så vore det kul med ett skyltfönster för en leksaksbutik. Er skyltning är snygg och den skulle kunna göras ännu mer spännande! Ett fönster där det händer mycket som de små kan stå med tindrande ögon och titta på länge. Kanske ett barnrum (låna möbler från Inreda och sånt eller Mio) eller något annat tema. En djungel med alla möjliga djur? En legovärld? Jag vet! Nu på sommaren: en drömlekplats i skylten för barnen med sand som ”golv”, rutschkana, solstolar, gunga, hinkar, spadar och allt annat fint ni fått in nu för säsongen osv med en fototapet i bakgrunden med lekande barn eller ulliga moln! Hi hi! Jag vet inte men det vore himla kul med ett skyltfönster som verkligen gav wow-känsla!

      Något som är utrymmeskrävande men väldigt snyggt/säljande är när leksakerna kommer ut ur kartongen. Som när man kan se en ”inglasad” legokonstruktion eller bondgård. Det är kul med sådant barnen får leka med också men även se men inte röra-saker kan ju vara säljande och inspirerande.

      När det gäller kampanjer och liknande så är en idé att köra med ”minikampanjer”. Ni är nu belägna så att det passerar väldigt mycket folk så att palla upp kampanjvaror nära entrén och köra ”bara idag” eller ”lördagsfynd” för att locka in folk i butiken kanske skulle fungera! Lägg ut erbjudandena på Facebook också!

      Scrapbooking är ju kul att ni fått in för det fanns ju inte innan! Jag vet ej om det är möjligt men det vore coolt med en känsla av ”butik i butiken” alltså en liten avdelning/hörna med SB-grejer. Jag tycker dom gjort snyggt på gårdsbutiken med de små ”huset” med olika typer av varor i varje ”hus”. Äh det var svårt att förklara men kanske kan du spinna vidare? Det är ju fint nu också!

      Sedan en annan sak, ett skötrum skulle vara toppen någonstans i gallerian men jag har hört att det ska vara på G, stämmer det?

      Ja, nu ska jag fixa och dona lite här hemma. Hoppas att du gillar min feedback, återkommer med mer när jag kommer på!

  6. Ett par butiker lyckas, men vissa andra är helt hopplösa. Gäller även för restauranger. Det känns som att personalen är där för att de måste, och kunder är mest jobbiga. Märkligt fenomen. Ett jätteproblem här i stan är öppettiderna. Kan inte förstå varför vissa butiker inte har helgöppet, eller stänger kl.17 vardagar. En som jobbar 9-17 hinner inte ens dit. Då blir det att man åker till Birsta, vilket är trist. Tidskrävande att åka fem mil, omiljövänligt och så vill man ju stödja butikerna här egentligen. Men då får de bemöda sig lite mer.

    1. Mamma M: Jag håller med om öppettiderna, det är nästan bättre att de har stängt ex en måndag och sedan har öppet på helgen. Jag har snackat med ett par av de butikerna som stänger tidigt/ har helgstängt, lite konstruktiv feedback så. Ofta pendlar de från ex Sundsvall och vill komma hem i någorlunda tid. Men som sagt, det är ju inte bra alltså. Vi får peppa dem!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte.